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　　客户忠诚度衡量指标 客户忠诚度是客户忠诚的量化指数，为了了解企业的客户忠诚状况，企业可以运用以下几个指标来对客户忠诚度开展衡量。 1.客户的重复购买次数及重复购买率  一定时间内，客户对某一产品或服务重复购买的次数越多，说明客户忠诚度越高；反之，则越低。企业为了便于识别和纳入数据库管理，一般将忠诚客户量化为3次或4次以上的购买行为，但现实中，不同消费领域、不同消费项目有很大区别，因此不能一概而论。 2.产品或服务购买的种类、数量与购买百分比  这是指客户经常购买某一产品或服务的种类、数量，以及在最近几次购买中，客户购买各种品牌所占的比例。一般来说，客户经常购买的品牌数量越少，或者在最近的几次购买中，某一品牌产品所占比例越高，说明客户对该品牌越青睐，对该品牌的忠诚度也就越高。 3.客户购买挑选的时间  客户购买都要经过产品的挑选，因而在其购买某产品时所花费的挑选时间能够反映出客户对于某种产品或服务信任程度的差异。一般而言，客户对某企业或品牌产品挑选的时间越短，说明他对这个企业或品牌产品越偏爱，忠诚度就越高；反之，则越低。 4.客户对价格的敏感程度  客户在选择产品或服务时，价格是一个重要的考量因素，而且对于不同产品或服务价格的敏感程度是不同的。一般而言，对于客户喜爱和信任的产品，即便价格波动很大，客户也会选择继续购买，他们对其价格变动的承受能力较强，即价格敏感度较低；相反，对于不信任和不喜欢的产品，价格稍微波动就会影响他们的选择，他们对价格变动的承受能力较弱，即对价格敏感度较高。通常，对价格敏感程度高的客户，说明客户对品牌的忠诚度较低；反之，则较高。但是我们在使用此标准判断客户忠诚度时，需要注意排除该产品或服务对于客户的必需程度、产品供求情况以及产品竞争程度这三个因素的影响。 5.客户对竞争产品的态度  客户如果转换产品供给商，那一定是经过对相关企业的产品或服务比较之后决定的。一般来说，对某种品牌忠诚度高的客户会自觉排斥其他品牌的产品或者服务，因而，可以通过客户对竞争产品的态度来判断其对某一品牌产品或服务的忠诚度。如果客户对竞争产品的促销活动或降价与促销行为越不敏感，则客户对现有企业品牌的忠诚度就越高；反之，则越低。 6.客户对产品质量事故的承受能力  产品出现质量问题时，客户的态度可以表现其对产品或企业的忠诚度。一般来说，客户对出现的质量事故越宽容，其对产品或品牌的

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